Το λάθος έγινε. Και τώρα; Τι θα πούμε στους πελάτες; Περίπτωση KFC

5 βήματα για να συνεχίσεις να έχεις αξιόπιστη φήμη όταν έχεις κάνει λάθος

Τα πάντα μπορεί να σκεφτείς ότι τα ελέγχεις. ‘Εχεις κάνει το επιχειρηματικό σου σχέδιο, παρακολουθείς  την ταμειακή ροή, είσαι κοντά με το προσωπικό, όλα βαίνουν καλώς. ‘Ερχεται όμως πολλές φορές η στιγμή που ένα λάθος γίνεται, και τότε διακυβέυευεται όλη η φήμη της εταιρείας σου. Το λάθος μπορεί να μην είναι καν δικό σου. Μπορεί να έχει να κάνει με αδυναμία των συνεργατών σου. Τι κάνεις όμως; Πώς το διαχειρίζεσαι;

Αυτόν τον καιρό γίνεται σάλος με την εταιρεία Kentucky Fried Chicken (KFC) στο Ηνωμένο Βασίλειο. Μια εταιρεία που το όνομα της αναφέρεται στα κοτόπουλα, που το προϊόν της είναι τα κοτόπουλα, «ξέμεινε» από κοτόπουλα. Καμιά και κανείς δεν θα φανταζόταν ποτέ ότι κάτι τέτοιο θα συνέβαινε σε μια εταιρεία τέτοιου βεληνεκούς. Όμως συνέβη. Και μας έδωσε ένα υπέροχο παράδειγμα διαχείρισης κρίσης και δημοσίων σχέσεων της εταιρείας.

Η εταιρεία δημοσίευσε μια εικόνα όπου το γνωστό καλάθι που αλλοτε φιλοξενούσε την τροφή παρουσιαζόταν άδειο. Από κάτω είχε ένα κείμενο που πολύ έξυπνα μας διδάσκει μαθήματα για διαχείριση κρίσης.

Αυτά τα 5 μαθήματα είναι τα εξής:

1. Ζήτησε συγνώμη. Ανέλαβε πλήρως την ευθύνη της ως εταιρεία. Δεν κατηγόρησε κανέναν.
2. Αναγνώρισε την αλήθεια της κατάστασης. Και μας έκανε να δούμε έναν κολοσσό με τελείως ανθρώπινη ματιά.
3. Ευχαρίστησε το προσωπικό και τους συνεργάτες της εταιρείας. Αναγνώρισε έμμεσα την συμβολή των ανθρώπων που μοχθούν για την φήμη της εταιρείας φέρνοντας πιο κοντά τις πελάτισσες και τους πελάτες στον ανθρώπινο χαρακτήρα της.
4. Διαβεβαίωσε ότι κατάλληλα μέτρα έχουν παρθεί για την ανατροπή της κατάστασης. ‘Eτσι δικαίωσε την φήμη της ύπαρξής της ως εταιρεία που αναλαμβάνει δράση και δεν μένει μετέωρη σε περίπτωση κρίσης, εταιρεία που σέβεται τις πελάτισσες και τους πελάτες της.
5. Ευχαρίστησε για την υπομονή που ξέρει ότι δείχνουν όλες και όλοι. Το να τελειώσεις με μήνυμα ευγνωμοσύνης δείχνει πλεύση εταιρείας έτοιμη να σηκωθεί όταν έχει πέσει. Εταιρεία που κοιτάει μπροστά.

Εσείς πώς διαχειριστήκατε λάθος της εταιρείας σας σε ό,τι αφορά τις δημόσιες σχέσεις;

Πηγή:

http://www.adweek.com/creativity/kfc-responds-to-u-k-chicken-shortage-scandal-with-a-timely-fck-were-sorry/

http://www.independent.co.uk/news/uk/home-news/kfc-chicken-shortage-crisis-stores-closed-apology-advert-newspaper-a8224791.html