Ικανοποιημένος Πελάτης: Μύθος ή Πραγματικότητα;

SHARE

Ταχύμετρο ικανοποίησης
Ταχύμετρο ικανοποίησης

Η έννοια της ικανοποίησης είναι εντελώς υποκειμενική αφού κάθε άνθρωπος βρίσκει την ικανοποίηση σε διαφορετικά πράγματα που καλύπτουν τις ανάγκες του. Όμως, όταν ο άνθρωπος αυτός είναι πελάτης μιας επιχείρησης, η ικανοποίηση είναι αναγκαίο να επιτυγχάνεται πάντοτε σε όσο το δυνατόν μεγαλύτερο βαθμό. Ειδικότερα, όταν η ουσιαστική ανάγκη του πελάτη, η οποία αποτελεί και τον λόγο επίσκεψης του, τελικά, δεν καλύπτεται. Πως θα γίνει αυτό; Υπάρχει τρόπος!

Στον επιχειρηματικό κόσμο, η ικανοποίηση του πελάτη είναι μια πολυπαραγοντική έννοια, η οποία όχι μόνο εξετάζεται αλλά και μετριέται. Η μέτρηση της έχει άμεση σχέση με τον πελάτη, ο οποίος αξιολογεί την εμπειρία του μέσα από τρεις διαφορετικές σκοπιές:

  • την αναμενόμενη ποιότητα (Expected Quality), η οποία αφορά την προσδοκία κάλυψης της ανάγκης του,
  • την αντιληπτική ποιότητα (Perceived Quality), δηλαδή την αίσθηση του ότι καλύφθηκε η ανάγκη του και
  • την τωρινή ποιότητα (Actual Quality), η οποία έχει άμεση σχέση με την πραγματικότητα (Ζαβλανός Μ., 2006).

Οι σκοπιές αυτές, διαμορφώνουν την εξίσωση:

PQ = AQEQ

η οποία δίδει το βαθμό ικανοποίησης ή δυσαρέσκειας του πελάτη (Ζαβλανός Μ., 2006).

Ερωτηματολόγιο ικανοποίησης
Ερωτηματολόγιο ικανοποίησης

Ο βαθμός αυτός, καλό θα είναι να κυμαίνεται σε μία κλίμακα από το 1 έως το 10, για κάθε σκοπιά, με το 1 να δηλώνει την πλήρη δυσαρέσκεια του πελάτη και το 10 την πλήρη ικανοποίηση του. Πως θα πετύχετε όμως υψηλές βαθμολογίες; Ακολουθώντας το μοντέλο του Kano.

Το συγκεκριμένο μοντέλο βασίζεται στην προαναφερθείσα πολυπαραγοντική έννοια της ικανοποίησης του πελάτη προσδιορίζοντας την ποιότητα σύμφωνα με: α) τις βασικές ανάγκες, β) τις αναμενόμενες ανάγκες και γ) τη συναρπαστική εμπειρία (Ζαβλανός Μ., 2006). Ας το δούμε με ένα παράδειγμα:

Advertisement

Ένας πελάτης επισκέπτεται μια επιχείρηση κινητής τηλεφωνίας με σκοπό να αγοράσει το νέο μοντέλο γνωστής μάρκας κινητού. Η βασική ανάγκη του πελάτη είναι η αγορά του συγκεκριμένου κινητού τηλεφώνου. Ο ίδιος πελάτης, από την επίσκεψη του, ενδεχομένως, αναμένει:

  • από το περιβάλλον: καθαριότητα, ευχάριστη μουσική, φιλικό περιβάλλον, καλαίσθητη διακόσμηση και
  • από το προσωπικό: ευγενική μεταχείριση, πληρέστερη πληροφόρηση, σύγκριση με άλλα προϊόντα, ενημέρωση για το κόστος.

Αλλά, τι αποτελεί τελικά συναρπαστική εμπειρία για εκείνον; Στο σημείο αυτό, τα τμήματα μάρκετινγκ και πωλήσεων έχουν την τιμητική τους.

Ας υποθέσουμε, ότι ο πελάτης αυτός, φεύγει αγοράζοντας το προϊόν που επιθυμεί ή ζητά μία ακόμα ευκαιρία να το ξανασκεφτεί. Λίγο πριν φύγει, το προσωπικό τον ενημερώνει για μια προσφορά, η οποία καλύπτει ένα πακέτο με τα απαραίτητα αξεσουάρ για τη συγκεκριμένη συσκευή και παράλληλα του προσφέρει εκτός από την επαγγελματική του κάρτα (για περαιτέρω πληροφορίες) ένα μπρελόκ ή ένα πανάκι καθαρισμού για οθόνες με την επωνυμία της επιχείρησης*. Αυτό αποτελεί την συναρπαστική εμπειρία, δηλαδή, ένα συμβάν που ο πελάτης δεν περίμενε και που σίγουρα θα δώσει αυξημένα αποτελέσματα ικανοποίησης, αυξάνοντας παράλληλα την πιστότητα και την από στόμα σε στόμα διαφήμιση. Πως, όμως, ενισχύετε η πιστότητα των πελατών; Είναι απλό!

Δημιουργήστε μια Στρατηγική εστιασμένη στον πελάτη, που αυξάνει τον βαθμό ικανοποίησης του στα επόμενα τρία βήματα που ακολουθούν:

  1. Σχεδιασμός: Προσδιορίστε τις αξίες της επιχείρησης σας και καταγράψτε τις ανάγκες των πελατών σας,
  2. Διαμόρφωση: Δώστε έμφαση στην ποιότητα των υπηρεσιών που καλύπτουν τις ανάγκες των πελατών σας και
  3. Εφαρμογή – Ανατροφοδότηση: Συνδυάστε τις παλιές σας ενέργειες με τα νέα δεδομένα και λάβετε την απαραίτητη ανατροφοδότηση** από τους πελάτες σας. Αξίζει πάντοτε να αφιερώνετε λίγο χρόνο για να δείτε ότι τα πήγατε καλά (Γιαννοπούλου Γ., 2004).

Επομένως, αφού υφίσταται η έννοια της ικανοποίησης και ο βαθμός αξιολόγησης της, ο ικανοποιημένος πελάτης αποτελεί τη ζωντανή απόδειξη μιας επιτυχημένης επιχείρησης με πελάτες διαρκείας.

Advertisement

*Σημαντικό tip είναι ο περιορισμένος αριθμός διαφημιστικών δώρων και η ποικιλία αυτών. Με αυτόν τον τρόπο, η συναρπαστική εμπειρία γίνεται ξεχωριστή για κάθε πελάτη.

**Με απλές ερωτήσεις πχ «Πως θα αξιολογούσατε την συνολική σας εξυπηρέτηση με βαθμό από το 1 έως το 10;». Σημαντικό πλεονέκτημα δίνουν οι λίγες (από 3-5) και απλές ερωτήσεις, οι οποίες δεν κουράζουν τον πελάτη.  

Βιβλιογραφία

– Γιαννοπούλου, Γ. (2004). Η ολική ποιότητα στον τουρισμό. Αθήνα: Εκδόσεις Έλλην.

– Ζαβλανός, Μ. (2006). Η ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες και τα προϊόντα. Αθήνα: Εκδόσεις Αθ. Σταμούλης.

Παρόμοια άρθρα που μπορεί να σ’ενδιαφέρουν:

Advertisement

SHARE:

Εβδομαδιαία ενημέρωση απο το maxmag στο email σου

Η ενημέρωση σου, για όλα τα θέματα, επί παντός επιστητού, είναι προτεραιότητα για μας στο MAXMAG. Αυτός είναι κ ο λόγος, για τον οποίο κάθε εβδομάδα οι συντάκτες μας θα επιλέγουν τα 15 σημαντικότερα άρθρα, από όλες τις στήλες του περιοδικού και θα φροντίζουμε να τα λαμβάνεις απευθείας στο email σου. Όλες οι σημαντικές ειδήσεις θα σε περιμένουν να τις ανοίξεις. Το μόνο που χρειάζεται να κάνεις είναι μια εγγραφή στο Newsletter μας. Τι περιμένεις λοιπόν;

Follow Newsweek

Κάνοντας εγγραφή στο newsletter μας θα λαμβάνετε όλα τα τελευταία νέα που ανεβαίνουν στην ιστοσελίδα του MAXMAG

Advertisement

Λίγα λόγια για τον συντάκτη

Κατάγομαι από το Ηράκλειο της Κρήτης. Το 2014 ολοκλήρωσα με επιτυχία τις σπουδές μου στο Τμήμα Επιχειρηματικού Σχεδιασμού και Πληροφοριακών Συστημάτων του ΤΕΙ Κρήτης και από το ακαδημαϊκό έτος 2016-2017 (μετά από κατατακτήριες εξετάσεις) σπουδάζω στο Τμήμα Κοινωνικής Εργασίας του ίδιου Εκπαιδευτικού Ιδρύματος. Το Νοέμβριο του 2017 ολοκλήρωσα, στο Universita Degli Studi Guglielmo Marconi University της Ιταλίας, Μεταπτυχιακές Σπουδές στη Διοίκηση Επιχειρήσεων. Τέλος, διαθέτω πολυετή εργασιακή εμπειρία ως Σύμβουλος Ανάπτυξης Επιχειρήσεων με ερευνητικά ενδιαφέροντα τη Διοίκηση Προσωπικού, την Κοινωνική Εργασία και την Θετική Οργανωσιακή Ψυχολογία.

Το MAXMAG είναι ένα περιοδικό που μπήκε δυναμικά στο χώρο της διαδικτυακής ενημέρωσης. Κοινό όλων: η αγάπη για την αρθρογραφία, την οποία ο καθένας ξεχωριστά τη συνδέει με το αντικείμενο που γνωρίζει καλά και, συνήθως, έχει σπουδάσει.

Follow Newsweek

Κάνοντας εγγραφή στο newsletter μας θα λαμβάνετε όλα τα τελευταία νέα που ανεβαίνουν στην ιστοσελίδα του MAXMAG